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易车刘晓科:以超级用户思维强化互动与连接,提升用户体验

2018/3/15 10:17:31  文章来源:程几许  作者:程几许
文章简介:刘晓科还在致辞中透露,易车会在即将到来的315,结合超级评测体系,发布在空气质量测试方面所测的30多款车的环保数据,公布在环保方面表现合格、优秀、以及超标的相关车型。我们今年马上会推出新版的易车APP,会有小视频包括直播等一系列的产品互动

  本站讯 3月13日,中国领先的汽车互联网企业易车联合大众侃车网等30多家主流媒体,共同举办“2018中国汽车品质论坛暨卓越口碑榜评选”活动,探讨在汽车消费升级趋势下,中国汽车品质与服务的发展方向,以及如何维护消费者利益。

  易车公司高级副总裁刘晓科出席论坛并作主题致辞,介绍了下一个十年汽车行业从汽车厂商、经销商、营销模式方面的几大变化;提出当下进入用户互联网时代,汽车消费者的需求正发生着显著变化,应该注重用户互动与连接。同时刘晓科也介绍了易车以超级用户思维为核心,在新版易车APP中,提供全场景化服务体验,发布小视频等轻应用,以及在易车号的个性化内容方面的继续发力。他表示易车将通过多维度的强关联和情感关联互动,深度连接用户并提升体验。

  此外,刘晓科还在致辞中透露,易车会在即将到来的315,结合超级评测体系,发布在空气质量测试方面所测的30多款车的环保数据,公布在环保方面表现合格、优秀、以及超标的相关车型。

  以下是刘晓科致辞实录(有删减):

  刘晓科:今天是一个品质消费的论坛,我在这里向大家分享一下汽车新消费时代行业的变化和用户的新需求,以及易车在帮助用户购买高品质汽车方面的做法。

  汽车行业下一个十年的变革与发展

  过去十年整个行业的趋势是中国汽车经历了高速发展,新能源车的占比在这几年逐渐升高,我们也看到用户未来选车的要素发生了根本的改变。这也是我们判断未来汽车如何营销、汽车网站如何搭建自己产品的核心判断。以前用户选择更多的是动力、底盘这些偏硬件的东西,但是未来的消费者选择更多的是软件、服务,这些将会和硬件捆绑在一起成为用户的整体选择标准。包括未来的汽车,到自动驾驶到无人驾驶的时候,车已经越来越弱化了,但是对一个公司和具体的APP产品来说,是不是跟用户有很好的互动和连接,将会是消费者选车的核心要素。

  下一个十年,经销商层面也会产生更大的变化。以前更多是品牌授权、地理位置加资金,构成了经销商的核心竞争力,未来的经销商将会在新零售的提法下有更多做法,包括我们最近看到的智能4S店的概念,比如如何更加数字化地采集用户在店里停留的时长。新科技,新连接,都会让经销商发生根本性的变化。我们也希望经销商可以走出去,以前的经销商是坐店销售,未来经销商必须要学会主动营销自己,如何更好地利用互联网平台走到用户面前,这也是未来的下个十年的趋势。

  汽车营销方式方面,以前厂家用的是漏斗模型,也就是销售线索到高意向线索,再到预定车主、订单车主、核心用户;未来我们应该是涟漪模型,首先要有关注者,这些人可能没有买,但是他关注你,以前车企更多关注那些进店的用户,你买了我的车,我才给你重度的服务。但是我们发现要先从关注这部分的人开始,你要为他提供服务,哪怕他不会买你的车,但这也是一个核心。再往下,是向往者,大家可以看到未来的APP会先让你看我的论坛,先跟我玩,你可以不用买车,我也从来不会拒绝有些用户根本不会来买,但是他会把你先框到我的关注者里面,然后再转化你,变成车主。然后就是愿意为你的品牌做传播的人,这些人会成为未来的核心车主,所以整体来说用户会变得越来越重要。

  用户互联网时代汽车消费者的需求变化

  未来的商业模式将会伴随互联网的转变而转变,以前我们看到的叫设备互联网时代,PC、移动、手机都是以一个设备为核心,但是在今后的十年,或者在未来,我们看到的是用户互联网时代,今后的互联网将会摒弃车机和手机这类真正的屏,用户的帐号将会变得特别重要。通过帐号产生万物的互联,将会是未来商业的核心模式;チ谋浠不岽釉匆桓鲆桓錾璞傅牧,变化到未来以人为节点的复杂串联关系。

  具体到易车来说,在未来的一段时间,我们提出的战略方向是连接,连接五百万的从业人员和两亿车主、数亿潜在用户。以前易车更多是一个买车的平台,我们希望未来易车是用户的汽车生活平台,汽车行业从业人员可以通过易车与车主、潜在用户做更广泛的连接。

  这个连接也贯穿了整个汽车消费链条,我们发现每个链条消费者的诉求跟以前也都不一样了,全都在改变。所以我们希望在这些方面以体验为核心,让用户更加清清楚楚的看车,更加明明白白的买车,更加开开心心的用车。我们会通过全场景服务让用户在易车平台得到满足。

  超级用户思维多维度强化用户互动与连接

  我们在内部提出了新的目标,将会是以用户互动次数为核心。这些互动次数已经在易车发生了很大的改变。比如我们的销售人员通过易车APP,可以跟用户直接进行线上一对一的联系,也就是用户不会再像以前一个销售线索需要先分配到一个店,店再分配给具体的销售,销售把电话呼回来到消费者的手机上。我们希望消费者可以在碎片化的时间和我们互动,从易车APP上可以直接留言,销售可以快速的回复。大家直接在线上先建立起一个链接,先建立起信任,然后相互留下电话号码和微信号,进行进一步的到店转换,这就是一个互动。

  同时我们今年马上会推出新版的易车APP,会有小视频包括直播等一系列的产品互动玩法,加强用户在易车上的互动和连接。

  在这些互动里,我们会创造很多数据化的资产,我们会用车币商城串联所有用户的关系。在易车APP里,用户可以通过登陆、认证车主、发布帖子等行为来获取不同积分,攒积分在商城随时随地兑换礼品,这些都加强了用户和易车的黏性、信任、关系。

  我们也会以超级用户的思维来看待未来的用户,在新版APP上线以后,我们会强化用户登陆注册的行为,会很清楚的知道,在易车登陆的每一个人,他是谁,他开什么车,包括我们从后台可以完全的监控到每一个人的行为轨迹,到底用户在两个车型里停留的时间和比例是什么样。我们现在看到很多的竞品关系只能分析出这两个车是有竞争关系,但是具体在一个用户上,他的偏好度,他在每一个车型的偏好度比例是完全不一样的,只有以超级用户的思维,将登陆用户在后台完全做到监控以后,我们就可以清楚的知道每一个用户到底是什么样的行为路径。包括易车跟J.D. Power的战略合作,我们希望做新一代的品质调查问卷,我们每年去追踪车主的调研,可以连续几年观察一个消费者对一款车的品质的认同,可以实现跟以前的调研不一样的方式。这些都是我们在超级用户思维下逐渐为用户提供的服务。

  今后的互联网会通过场景创造需求,比如在金融的模式中,客户上来以后你就告诉他我们的购车0首付,这不是消费者的场景,我们应该先告诉消费者你到底能有多大的信贷能力,这是用户的好奇心态产生,把你所有的资料填给我,我帮你评估你的信贷能力,信贷能力出来以后,反推你的车型,哪些车型可以有更便宜的贷款方式。这会儿消费者才进入到一个场景,包括服务也一样。比如我们的新版APP推出的洗车服务,不仅仅跟现在一样就是个纯入口,未来我们希望把洗车服务场景做得更足,比如跟天气场景完全打通,会在今天早上推荐给消费者,说今天洗车,未来七天都可以适宜;在你洗完车以后,我们跟人保打通洗车险,你多加一块钱,未来七天下雨,你洗车的费用我赔给你。这种场景化的服务是易车APP的核心。

  另外是轻的应用,小视频是我们重点的发力方向。

  个性化的内容方面,基于大数据易车做了很多,去年我们打造了易车号,今年我们会让易车号为很多的作者赋能,会实现按照你的语风帮你写文章,如果你写了一篇启辰对一汽大众的文章,我们会模仿出启辰对比通用和福特的文章。这些都是我们在下一步个性化内容层面帮助作者共同打造的。

  所以,我们希望让用户从以前的弱关联,变得更加向强关联和情感因素去进行转化。在这里面我们其实是有两个考虑,越往情感体验方向,未来我们会让用户留存时间更久;越往功能体验方向,我们会让它时间变得更短,甚至一秒钟就可以完成一项服务。这是我们在产品设计和规划里面不断优化的方向。

  最后,再回到整个品质生活来看,结合易车去年一直在做的超级评测,我们今年会在315发布在空气质量测试方面所测的30多款车的环保数据,也欢迎大家在两天以后来易车去看到底哪些车在我们测试中是环保合格的、哪些是特别优秀的,哪些有严重的超标行为。谢谢大家。

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