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建行棗莊臺兒莊支行:淺析柜臺服務工作存在問題及解決對策

2019/6/5 20:02:29  文章來源:第一金融網  作者:tezzh
文章簡介:

柜臺是銀行的窗口,柜臺服務是銀行最常用、也最直接的服務方式。由于受客觀條件制約,當前,我社的柜臺服務還存在很多缺陷和不足。今年是我社全面開展服務創優工程工作的一年,柜臺服務時第一時間、最直接體現我社工作開展禁毒的風向標,切實加強和改進柜臺服務工作,才能不斷滿足人們日益增長的金融服務需求,打造我社全新的品牌形象。  

一、當前柜臺服務工作中存在的問題和不足   

(一)科技服務手段、功能發揮不足,緩解前臺服務壓力不明顯。電話銀行、網上銀行及自助終端設施都可以起到分流客戶、緩解前臺服務壓力的作用。在實際工作中,對于ATM機、電話銀行只進行了表層的營銷,雖在大力推廣使用自助設備網點配置、短信業務推廣等,卻不注重指導我們當前最主要的客戶群社區村民如何使用,導致電話銀行、ATM機的使用率不高,小面額的零錢存取排長隊、急用的款項存取因為銀行休息而無法辦理辦理、丟失取款憑證無法掛失造成損失等等情況的出現,甚至不會使用自助取款設備、電話銀行的客戶大有人在。某些營業網點的自助終端,由于客戶對其性能、使用方法缺乏了解,而長時間處于閑置狀態。普及宣傳力度不到位,不能廣泛帶動起我們最廣大客戶源的認同,是我們當前所面對主要客戶源的最大問題,成為完善我社各自助服務設施、發揮其效能的瓶頸問題。(二)當前相當一部分網點的崗位設置還不夠完善。由于人員緊張,一部分基層行不能有效開展大堂經理值班制度,甚至不設大堂經理。這樣一來,大量的業務宣傳及營銷工作就要由經辦柜員承擔。雖然宣傳營銷工作是經辦柜員份內的事,但實際工作中,效果并不是很好。(三)缺少分類窗口,各項業務混雜辦理,影響辦事速度和效率。當前,我社大多數網點都已經開始實行柜員制,排隊取號方式從整體上使柜員的辦理速度上得到了較大的提高。從另一個方面來看,柜員制的排隊取號方式,一方面最大限度的體現了公平性,如遇到客戶辦理填單業務時,辦理業務的速度就會慢下來,這樣就會導致排在后面等候辦理業務的客戶心生焦慮情緒,進而產生不滿。  

二、柜臺服務存在問題的原因分析    

造成柜臺服務缺陷和和服務效率不高的原因是多方面的。全面推進服務創優工程的一年,上下的領導、員工一致將服務創優工作確實落實到基層一線服務中,但由于基層行員工緊張的狀況長期得不到緩解,工作緊張壓力大,服務效率和服務質量往往不能做到兼顧。此外自身的服務觀念轉變不夠及時,尚不能得到有效的服務提升,最后,業務流程因為風險因素的客觀要求,不得不在設計細化,導致辦理業務需要一定得手續和條件,側某個方面上也影響了客戶對柜臺服務的情緒。  

 三、加強和改進柜臺服務的幾點建議  

柜臺服務是銀行最重要的服務方式,銀行大量的服務工作需要柜臺服務來完成。因此,必須積極尋求提高柜臺服務質量和服務效率的措施方法,全面提高柜臺服務質量和效率。對此,現結合當前實際,從以下幾個方面進行完善:  

(一)加強現有設施和業務使用宣傳,提高ATM機和網上銀行的的使用效率。目前,大部分營業網點基本上都配有自助柜員機,業務宣傳冊發放臺等設施。當前,ATM機、電話銀行的使用率偏低,主要原因是我們宣傳普及還不到位。電話銀行在宣傳時,由于形式和內容比較抽象,客戶不容易接受和理解。因此,宣傳若能以現場演示為主,宣傳講解自助設施的功能、使用方法、注意事項等,讓客戶直觀形象地了解電話銀行的功能。消除客戶安全顧慮,讓客戶接受并放心大膽使用ATM自助設備,才能分流客戶,減輕柜面壓力,讓ATM機和銀行卡走入社區村民家庭。   

(二)進行專項業務技能培訓,優化勞務組織,加強柜臺力量。采取以老帶新,以強帶弱的方式,盡快全面提高柜臺人員的業務素質和操作技能。培養綜合素質高、業務精、營銷能力強的一線營業網點柜員,切實提高柜面辦事效率。若有可能,在條件允許的情況,可建立完善大堂經理,負責業務指導和咨詢工作,緩解柜臺工作壓力,讓經辦柜員全身心地辦理業務。   

(三)對現行業務進行整合,分類設置窗口。對于老年人、殘疾人等弱勢群體開通綠色窗口,根據實際情況有效進行整合和分流,充分體現服務創優的宗旨和人性化服務理念。對于特殊業務多的網點,如市區交通罰款多的網點,可以開通交通罰款代繳窗口、零錢兌換、業務咨詢等,根據實際情況體現統一、效率和特色服務理念,這樣以來,不同窗口的業務就相對專一,有利于提高辦事效率。

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