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工行湖南婁底漣鋼支行加強服務管理客戶投訴大幅下降

2019/6/5 8:26:25  文章來源:無  作者:liu
文章簡介:漣鋼支行加強服務管理客戶投訴大幅下降

 今年來,工商銀行湖南婁底漣鋼支行從服務規范、廳堂管理、投訴預防與應急處理等方面著手,抓好網點精細化管理,有效壓降客戶投訴取得明顯成效。

   一、優化網點環境,改善服務設施。該行聚焦網點服務環境,按照規范化要求,加強營業廳堂環境管理,在營業網點配備老花鏡、飲水機、急救箱等便民設施,各類標識醒目溫馨,員工服務規范熱情,切實提升客戶滿意度。

   二、大堂引導分流,緩解排隊壓力。要求大堂經理必須第一時間了解客戶需求,分流引導客戶到最合理的區域辦理業務,防止客戶抽多號和亂抽號現象發生,隨時巡視客戶等待情況,及時進行二次分流,鼓勵客戶到自助終端辦理業務,緩解排隊壓力,減少客戶等待時間。

   三、篩選突出問題,做好風險防范。該行針對近年來出現的投訴事件和客戶意見進行風險隱患排查,篩選出典型案例開展討論,從中尋找要改進與提升的服務短板,結合日常工作舉一反三,防止類似問題的發生,尤其是針對代發工資期間排隊等候時間長,老年客戶意見較多等突出問題加以治理防范。

   四、預防處置結合,降低客戶投訴。該行堅持行長坐班制,對服務工作實施日常檢查監督,及時有效處理客戶投訴,在遇到個別性格急操客戶時,依據先處理感情后處理事情的原則,運用語言技巧,情緒控制,做好客戶安撫,化解異議等平息客戶情緒,避免客戶往上級行或媒體投訴,同時做好客戶的回訪避免投訴事態升級。

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